中国消费者报报道（记者刘浩）开展“科长讲堂” 、上海松江定期开展条线例会
 、区市加强超期预警……作为消费维权的场监“代言人”和市场秩序的“护航员”，记者了解到 ，管局上海市松江区市场监管局积极办实事 、当好解难题 ，消费不断在比学赶超中求进步、维权在制度规范中求实效、护航在探索创新中求突破 ，上海松江努力开创热线工作新局面 。区市

松江区市场监管局坚持知行结合，场监以知促行 ，管局不断提升新形势下维权能力 。当好据了解，消费松江区市场监管局分级分类开展消费维权业务培训 ，维权消保科科长主讲区局首堂“科长讲堂” ，面向全局干部分析、讲解热线承办要点；消保科梳理消费维权法律法规、热线系统填报要求等，“点对点”开展轮训带教，着力解决新任条线干部业务不熟悉
、上手慢等问题，累计开展轮训带教70余人次。

坚持一例会 、一督查、一讲评的“三个一”活动，先后针对不予立案件、不属实件、投诉举报复合件开展专项督查 ，累计抽取各所队热线工单76件 ，通过承办单位自评 、互评和科室复核，归纳总结市民服务热线工单处置要点30余项
。选取优秀所队开展经验交流 ，对好经验、好做法进行总结、推广 ，不断规范热线处置。

发挥考核“指挥棒”作用，根据上海市市场监管局最新考核要求
，结合松江区市场监管局实际情况与存在的问题短板，将市民服务热线五项考核指标以及“属实率”等各项考核指标细化分解纳入区局对所队的年度考核，并在公众诉求热线《每月简报》中对指标完成情况进行通报  。

重构回访审查，建章立制，切实把握热线工单办理要点
。松江区市场监管局严把“流程关”和“定性关”。所队分管领导把关市民服务热线工单的检查情况、事实认定等内容 ，科室进行审批
，对不属实理由不充分 、事实认定不清的工单退回重办，并纳入年度考核予以通报 ，确保不属实工单佐证充分、依据详实。

松江区市场监管局坚持“满意率+属实率”双向并举
 ，一方面，对市民服务热线属实工单进行回访全覆盖，对回访不满意的工单进行“回炉重造”，并要求所队说明情况，2021年退回不满意工单26件 ，同比减少31.58%；另一方面
，针对上海市热线办回访不满意工单开展专项督办 ，分析问题
、查找原因，确因工作疏忽、存在疏漏的 ，作为典型案例予以通报 ，引以为戒。

同时，松江区市场监管局进行多次调研
。一方面 ，结合“大体检”等重点工作
，由分管领导带头、全员参与，走进投诉举报集中企业开展全覆盖调研 、全方位“体检”
，为企业“把脉问诊”，压实企业消费维权主体责任
。另一方面 ，多次深入辖区热线诉求集中的所队、科室进行调研 ，开展“属实率提升行动” ，以“应满意 、尽满意”为原则 ，对市民服务热线处置中的难点给予指导并落实后续防范措施。

完善程序规范，防控风险 ，着力构建热线工单处理闭环 。在市民服务热线工单的处理过程中，松江区市场监管局重点加强对投诉举报处置期限的管理，包括投诉受理、举报告知和广告类特殊时限的告知 。消保科收到投诉举报件后 ，对不同类型的工单做好分类标注 ，并对即将超期工单实行三级催办 、预警到人模式，确保处理时限不超期  ，努力做到制度化
、规范化、程序化 、法治化的统一 。

松江区市场监管局不断加强对投诉举报的数据分析和应用，发挥大数据牵引作用 。实施“业务科室+所队”双向预警，针对群体性重大复杂工单和集中性“双职业”工单，第一时间启动预警，牵头业务科室和所队会商
，形成统一口径，妥善处置了“沃格英语”“精锐教育”等非正常停业教育培训机构群体性投诉 ，以及“冷菜”“有机花菜”等食品安全集中性职业举报。撰写的公众诉求热线《每月简报》和《年度报告》 ，成为区局“大体检”行动和区级监督抽查的重要工作依据。

此外，松江区市场监管局在处理市民服务热线投诉过程中，不止步于调解，严格把关是否存在涉嫌违法行为，杜绝“以调代罚” 。2021年，全区投诉举报转案件1382件
，诉转率在上海全市各区位居前列 ，成为行政处罚案件的主要来源之一。

下一步 ，松江区市场监管局将坚持“问题
、目标、责任、效果”四个导向 ，进一步规范市民服务热线处置程序、优化处置模式 、提高处置实效，努力将市民服务热线打造成听民情、解民忧、顺民意的“连心线”
。